Más consumidores están comprando automóviles en línea. ¿Pueden los concesionarios mantenerse al día?


El auge de Internet y las compras en línea pareció señalar el fin innoble del omnipresente concesionario de automóviles en la década de 1990.

Esas sombrías predicciones de los observadores de la industria resultaron ser incorrectas; los consumidores continuaron acudiendo en masa a los concesionarios, que en gran medida continuaron a pesar de las críticas. Luego llegó la pandemia de COVID-19, que cerró las salas de exposición, envió a los equipos de ventas a casa y llevó a los consumidores a comprar vehículos en línea.

Los iniciados volvieron a hacer sonar las alarmas de que los concesionarios no sobrevivirían. En realidad, sucedió exactamente lo contrario.

La pandemia ha sido una bendición para los distribuidores estadounidenses, que reportaron ganancias récord en 2020 incluso con personal reducido y una recesión nacional. Casi el 30% de las ventas de automóviles nuevos en EE. UU. El año pasado se realizaron en línea, según Alan Haig, consultor minorista de automóviles y presidente de Haig Partners. Antes de la pandemia, menos del 2% de los vehículos se compraban digitalmente.

“Este cambio hacia el comercio minorista digital es positivo para los distribuidores que lo adoptan”, dijo Haig a ABC News. “Para aquellos que no lo hacen, perderán clientes y se verán perjudicados por la tendencia”.

Los concesionarios se movieron rápidamente para evitar a los competidores en línea y rehabilitar su mala reputación en el servicio al cliente. Había 16.623 concesionarios de vehículos nuevos franquiciados a finales de 2020, según la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles, y más de 1,1 millones de trabajadores están empleados en el sector.

La experiencia minorista estaba “madura para el cambio”, pero los concesionarios no van a desaparecer, según Michelle Krebs, analista ejecutiva de Cox Automotive.

“Los concesionarios tienen un poder político tremendo. Las leyes de franquicia se redactaron a favor de los concesionarios”, dijo a ABC News.

(Estas leyes protegen a los concesionarios de la competencia y requieren que los fabricantes de automóviles vendan autos nuevos a través de concesionarios franquiciados).

Según un reciente Estudio de Cox Automotive, la satisfacción del comprador también alcanzó un máximo histórico en 2020. La experiencia general de compra de automóviles tomó menos tiempo y fue más eficiente, informaron los compradores, y la cantidad de concesionarios visitados y la cantidad de tiempo dedicado a ellos disminuyó en 2020.

El comercio electrónico probablemente constituirá el núcleo de las ventas de los concesionarios en una década, y la pandemia solo acelerará lo inevitable, dijo Haig.

“Los jóvenes en particular quieren comprar o arrendar un vehículo usando su teléfono celular”, dijo. “Online se convierte en un portal a una sala de exposición. Cuando los consumidores llegan ahora a los concesionarios, están allí para comprar”.

Continuó: “Cualquier cosa que mejore la experiencia del cliente es una victoria”.

Bryan DeBoer, presidente y director ejecutivo de Lithia Motors & Driveway, un grupo de concesionarios que cotiza en bolsa con 215 ubicaciones en EE. UU. Y 15,000 empleados, dijo a ABC News que ha visto “un aumento en el tráfico en línea en todas nuestras ubicaciones con consumidores activos y educados en nuestros concesionarios listos para comprar “.

El modelo clásico de concesionario se ha visto amenazado en los últimos años. Los advenedizos automotrices como Tesla y Polestar, la marca sueca de autos eléctricos de alto rendimiento, están vendiendo directamente a los consumidores a través de tiendas propiedad de la compañía.

Polestar está “rompiendo con la experiencia tradicional de compra de automóviles que normalmente se encuentra en los concesionarios”, dijo a ABC News Jonathan Goodman, director de operaciones de la compañía. “En cambio, nos estamos enfocando en un modelo minorista digital primero y nuestros espacios minoristas, que se abren en los EE. UU. Y Canadá, respaldan nuestra plataforma digital. Ubicados en centros urbanos con mucho tráfico, cada espacio cuenta con especialistas no comisionados de Polestar que ayudar con cualquier pregunta o coordinar pruebas de manejo en el lugar o en casa “

Volvo, que posee la mitad de Polestar, puede convertirse en el último fabricante de automóviles en cambiar su estrategia de ventas. El SUV compacto eléctrico C40 Recharge recientemente presentado por Volvo, por ejemplo, solo estará disponible en línea.

“A nivel mundial, nuestro objetivo es que la mitad de todas nuestras ventas de automóviles estén en línea para 2025”, dijo a ABC News Anders Gustafsson, presidente y director ejecutivo de Volvo Car USA.

Gustafsson enunció que la estructura revisada de la empresa no afectaría negativamente a sus 285 concesionarios estadounidenses.

“Nuestros distribuidores no ganarán menos de lo que ganan hoy”, dijo.

Sin embargo, reiteró que la reducción de los costos de venta y la “competencia malsana” entre los distribuidores beneficiaría a la empresa a largo plazo. Los pedidos simplificados, los inventarios más pequeños y un proceso de compra automatizado son el futuro de la empresa, dijo.

Un portavoz de Volvo dijo a ABC News que “nuestros socios minoristas seguirán siendo una parte integral de nuestro proceso de ventas y atención al cliente” y que “no hay planes de cerrar ningún minorista dentro de nuestra red”.

El fabricante de automóviles de lujo Lincoln dijo que trabajó en estrecha colaboración con sus socios distribuidores el año pasado para acelerar el lanzamiento de su Effortless Sales Experience, que incluye una plataforma de ventas completamente remota y una herramienta virtual para brindar un mejor servicio a los clientes durante la pandemia.

Mary Barra, CEO de General Motors, dijo en mayo pasado que 85% de los distribuidores de GM están utilizando Shop-Click-Drive, una herramienta de compra que permite a los usuarios buscar ciertos vehículos GM en los concesionarios locales, solicitar financiamiento, obtener estimaciones de intercambio y completar una parte de la transacción en línea. GM lanzó la herramienta en 2013.

Los minoristas de automóviles en línea como Carvana y Vroom han experimentado grandes saltos en las ventas el año pasado. Carvana vendió 244,111 autos en 2020, un 37% más en comparación con 2019, y la compañía está invirtiendo $ 500 millones en nuevas instalaciones y contratando miles de nuevos empleados, dijo un portavoz a ABC News.

El impulso online podría conducir a la consolidación de la industria, entre otros cambios. Los roles de ventas probablemente pasarán a ser especialistas o consultores de productos. Los concesionarios tendrán que operar con menos trabajadores y apoyarse más en las plataformas digitales para el tráfico.

Para los consumidores, las ventajas digitales (contacto remoto, aplicaciones fáciles de financiación) pueden no ser suficientes. Existe un sólido contingente de clientes que desean inspeccionar un vehículo antes de firmar cualquier papeleo.

“¿Encajas en el asiento? ¿Te gusta la tecnología? Sigue siendo un negocio muy sensible”, explicó Krebs.

Alex Vetter, director ejecutivo de Cars.com, también señaló que la reputación “dudosa” de los concesionarios ha mejorado abrumadoramente en los últimos años.

“El concesionario local está evolucionando a un ritmo extraordinariamente rápido”, dijo a ABC News. “Muchos concesionarios están innovando con servicios de conserjería, lavados de autos a pedido, incluso usando inteligencia artificial para comunicarse con los clientes”.

Añadió: “Muchos fabricantes han jugado con la idea de ir directamente durante años. También se dieron cuenta de que los concesionarios son fundamentales para la propiedad de un vehículo”.



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